REPORT ANNUALE DI GESTIONE DEI RECLAMI
Periodo 1° luglio 2025 – 30 giugno 2026
1. Premessa e metodo
Con il presente Report la Direzione rende noti i dati relativi al contatto diretto con il pubblico per il periodo compreso tra il 1° luglio 2025 e il 30 giugno 2026.
I dati sono tratti dal Registro reclami aziendale, dal carteggio conservato agli atti e dagli esiti dell'indagine di soddisfazione elaborata l'8 aprile 2026.
2. Dati del periodo
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Voce |
Numero |
Note |
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Reclami formalizzati per iscritto |
1 |
Servizio di lavanderia |
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Reclami definiti nel periodo |
1 |
Istruttoria conclusa; riscontro conclusivo trasmesso il 17/08/2026 |
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Reclami riaperti su richiesta dell'interessato |
0 |
Nessuna richiesta di riesame pervenuta |
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Elogi e ringraziamenti formalizzati |
0 |
3. Il reclamo pervenuto
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Elemento |
Descrizione |
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Data di ricezione |
20 aprile 2026 |
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Modalità di arrivo |
Posta elettronica all'indirizzo di reparto, con successiva trasmissione alla Direzione |
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Presentato da |
Familiare di un ospite |
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Reparto interessato |
RSA |
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Codifica |
Servizio di lavanderia |
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Oggetto |
Lamentate carenze igieniche e organizzative nella gestione della lavanderia, con riferimento a capi restituiti non correttamente igienizzati e a scambi di indumenti personali tra ospiti |
4. Tempi di risposta
La Carta dei Servizi, al paragrafo 3.3 e all'art. 4 del Regolamento di Pubblica Tutela, impegna la Direzione a fornire «sollecita replica» e «tempestiva risposta», senza fissare un termine numerico. Il confronto è pertanto condotto sul parametro della tempestività.
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Fase |
Giorni |
Esito |
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Dalla ricezione alla presa in carico e prima risposta scritta al reclamante |
2 |
20 aprile → 22 aprile 2026 |
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Dalla ricezione all'avvio delle verifiche presso il fornitore |
2 |
Contestuale alla presa in carico |
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Dalla ricezione al riscontro conclusivo scritto |
119 |
20 aprile → 17 agosto 2026 |
La prima risposta è stata resa in due giorni, misura che soddisfa ampiamente il parametro di tempestività dichiarato nella Carta dei Servizi. Il riscontro conclusivo, reso dopo la conclusione degli accertamenti presso il fornitore e all'interno della Struttura, è stato invece trasmesso a distanza di centodiciannove giorni: il ritardo è stato rilevato dall'organizzazione stessa e ha dato luogo all'azione descritta al paragrafo 6.
5. Istruttoria ed esiti
La segnalazione è stata trasmessa alla ditta NCS, affidataria del servizio di lavanderia, con richiesta di verifica dell'intero ciclo di lavorazione dei capi provenienti dalla Struttura. Parallelamente sono stati condotti approfondimenti interni sulle procedure di raccolta, consegna, etichettatura e riconsegna degli indumenti personali degli ospiti.
Le verifiche, sia presso il fornitore sia all'interno della Struttura, non hanno fatto emergere evidenze di disservizi riconducibili agli episodi segnalati. Non essendo pervenuti gli elementi di dettaglio richiesti al reclamante — indicazione dei capi interessati, periodo e tipologia delle anomalie — non è stato possibile circoscrivere ulteriormente gli accertamenti a episodi specifici.
In ragione della rilevanza attribuita alla questione la Direzione ha comunque agito in via cautelativa, segnalando formalmente alla ditta NCS la necessità di prestare la massima attenzione al fine di scongiurare la possibilità di scambi di capi. Il reclamante non ha fatto pervenire riscontro alla comunicazione conclusiva.
6. Rilievi e azioni di miglioramento
Il Verbale di Audit Interno del 12 maggio 2026, dedicato alla valutazione dell'efficacia della comunicazione esterna nella gestione del reclamo, ha riconosciuto come punto di forza la tempestività della presa in carico, il tono neutro e professionale della risposta e l'attivazione immediata delle verifiche interne ed esterne. Ha però rilevato che nel fascicolo non risultava un riscontro conclusivo scritto al reclamante successivo alle verifiche.
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Azione |
Responsabile |
Stato |
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Chiudere ogni reclamo comunicando al reclamante esito degli accertamenti e misure cautelative adottate |
Direzione |
Attuata: riscontro conclusivo del 17/08/2026 |
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Archiviare unitariamente reclamo, verifiche, riscontro del fornitore e risposta conclusiva |
Direzione |
Attuata |
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Raccogliere gli elementi operativi del reparto RSA |
Coordinatore Infermieristico |
Attuata |
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Presidiare il servizio di lavanderia con verifiche a campione e tracciabilità dei capi |
Direzione |
In corso |
7. Lettura integrata con l'indagine di soddisfazione
Il dato sui reclami va letto insieme agli esiti dell'indagine di soddisfazione elaborata l'8 aprile 2026, che individua nel servizio di lavanderia l'area di maggiore criticità percepita, con una quota di giudizi negativi pari al 35 per cento tra i familiari e i tutori. Il rapporto tra un solo reclamo formalizzato e una criticità percepita di questa entità conferma la validità della scelta di metodo esposta al paragrafo 1: la maggior parte del malcontento non transita dal canale del reclamo scritto e sarebbe rimasta invisibile a una lettura fondata sui soli reclami formalizzati.
Il Verbale di monitoraggio semestrale del Piano annuale delle attività e della qualità 2026 recepisce il dato e dispone il presidio della lavanderia con tracciabilità dei capi e registrazione degli scambi e smarrimenti, unitamente alla ripetizione della rilevazione per verificarne l'efficacia.
8. Conclusioni
Nel periodo considerato è pervenuto un solo reclamo formalizzato, definito con istruttoria completa e riscontro conclusivo. La prima risposta è stata resa entro due giorni. La criticità sul servizio di lavanderia, pur non confermata dagli accertamenti in termini di disservizi specifici, trova riscontro nella percezione dell'utenza rilevata dall'indagine di soddisfazione ed è oggetto di azioni di presidio in corso, la cui efficacia sarà misurata nella prossima rilevazione.
Il presente Report è pubblicato nella sezione Trasparenza del sito aziendale e diffuso al personale secondo le modalità previste dalla procedura di gestione della comunicazione interna ed esterna