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REPORT ANNUALE DI GESTIONE DEI RECLAMI
Periodo 1° luglio 2025 – 30 giugno 2026
1. Premessa e metodo
Con il presente Report la Direzione rende noti i dati relativi al contatto diretto con il pubblico per il periodo compreso tra il 1° luglio 2025 e il 30 giugno 2026.
I dati sono tratti dal Registro reclami aziendale, dal carteggio conservato agli atti e dagli esiti dell'indagine di soddisfazione elaborata l'8 aprile 2026.
2. Dati del periodo
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Voce |
Numero |
Note |
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Reclami formalizzati per iscritto |
1 |
Servizio di lavanderia |
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Reclami definiti nel periodo |
1 |
Istruttoria conclusa; riscontro conclusivo trasmesso il 17/08/2026 |
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Reclami riaperti su richiesta dell'interessato |
0 |
Nessuna richiesta di riesame pervenuta |
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Elogi e ringraziamenti formalizzati |
0 |
3. Il reclamo pervenuto
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Elemento |
Descrizione |
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Data di ricezione |
20 aprile 2026 |
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Modalità di arrivo |
Posta elettronica all'indirizzo di reparto, con successiva trasmissione alla Direzione |
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Presentato da |
Familiare di un ospite |
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Reparto interessato |
RSA |
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Codifica |
Servizio di lavanderia |
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Oggetto |
Lamentate carenze igieniche e organizzative nella gestione della lavanderia, con riferimento a capi restituiti non correttamente igienizzati e a scambi di indumenti personali tra ospiti |
4. Tempi di risposta
La Carta dei Servizi, al paragrafo 3.3 e all'art. 4 del Regolamento di Pubblica Tutela, impegna la Direzione a fornire «sollecita replica» e «tempestiva risposta», senza fissare un termine numerico. Il confronto è pertanto condotto sul parametro della tempestività.
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Fase |
Giorni |
Esito |
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Dalla ricezione alla presa in carico e prima risposta scritta al reclamante |
2 |
20 aprile → 22 aprile 2026 |
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Dalla ricezione all'avvio delle verifiche presso il fornitore |
2 |
Contestuale alla presa in carico |
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Dalla ricezione al riscontro conclusivo scritto |
119 |
20 aprile → 17 agosto 2026 |
La prima risposta è stata resa in due giorni, misura che soddisfa ampiamente il parametro di tempestività dichiarato nella Carta dei Servizi. Il riscontro conclusivo, reso dopo la conclusione degli accertamenti presso il fornitore e all'interno della Struttura, è stato invece trasmesso a distanza di centodiciannove giorni: il ritardo è stato rilevato dall'organizzazione stessa e ha dato luogo all'azione descritta al paragrafo 6.
5. Istruttoria ed esiti
La segnalazione è stata trasmessa alla ditta NCS, affidataria del servizio di lavanderia, con richiesta di verifica dell'intero ciclo di lavorazione dei capi provenienti dalla Struttura. Parallelamente sono stati condotti approfondimenti interni sulle procedure di raccolta, consegna, etichettatura e riconsegna degli indumenti personali degli ospiti.
Le verifiche, sia presso il fornitore sia all'interno della Struttura, non hanno fatto emergere evidenze di disservizi riconducibili agli episodi segnalati. Non essendo pervenuti gli elementi di dettaglio richiesti al reclamante — indicazione dei capi interessati, periodo e tipologia delle anomalie — non è stato possibile circoscrivere ulteriormente gli accertamenti a episodi specifici.
In ragione della rilevanza attribuita alla questione la Direzione ha comunque agito in via cautelativa, segnalando formalmente alla ditta NCS la necessità di prestare la massima attenzione al fine di scongiurare la possibilità di scambi di capi. Il reclamante non ha fatto pervenire riscontro alla comunicazione conclusiva.
6. Rilievi e azioni di miglioramento
Il Verbale di Audit Interno del 12 maggio 2026, dedicato alla valutazione dell'efficacia della comunicazione esterna nella gestione del reclamo, ha riconosciuto come punto di forza la tempestività della presa in carico, il tono neutro e professionale della risposta e l'attivazione immediata delle verifiche interne ed esterne. Ha però rilevato che nel fascicolo non risultava un riscontro conclusivo scritto al reclamante successivo alle verifiche.
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Azione |
Responsabile |
Stato |
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Chiudere ogni reclamo comunicando al reclamante esito degli accertamenti e misure cautelative adottate |
Direzione |
Attuata: riscontro conclusivo del 17/08/2026 |
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Archiviare unitariamente reclamo, verifiche, riscontro del fornitore e risposta conclusiva |
Direzione |
Attuata |
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Raccogliere gli elementi operativi del reparto RSA |
Coordinatore Infermieristico |
Attuata |
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Presidiare il servizio di lavanderia con verifiche a campione e tracciabilità dei capi |
Direzione |
In corso |
7. Lettura integrata con l'indagine di soddisfazione
Il dato sui reclami va letto insieme agli esiti dell'indagine di soddisfazione elaborata l'8 aprile 2026, che individua nel servizio di lavanderia l'area di maggiore criticità percepita, con una quota di giudizi negativi pari al 35 per cento tra i familiari e i tutori. Il rapporto tra un solo reclamo formalizzato e una criticità percepita di questa entità conferma la validità della scelta di metodo esposta al paragrafo 1: la maggior parte del malcontento non transita dal canale del reclamo scritto e sarebbe rimasta invisibile a una lettura fondata sui soli reclami formalizzati.
Il Verbale di monitoraggio semestrale del Piano annuale delle attività e della qualità 2026 recepisce il dato e dispone il presidio della lavanderia con tracciabilità dei capi e registrazione degli scambi e smarrimenti, unitamente alla ripetizione della rilevazione per verificarne l'efficacia.
8. Conclusioni
Nel periodo considerato è pervenuto un solo reclamo formalizzato, definito con istruttoria completa e riscontro conclusivo. La prima risposta è stata resa entro due giorni. La criticità sul servizio di lavanderia, pur non confermata dagli accertamenti in termini di disservizi specifici, trova riscontro nella percezione dell'utenza rilevata dall'indagine di soddisfazione ed è oggetto di azioni di presidio in corso, la cui efficacia sarà misurata nella prossima rilevazione.
Il presente Report è pubblicato nella sezione Trasparenza del sito aziendale e diffuso al personale secondo le modalità previste dalla procedura di gestione della comunicazione interna ed esterna
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Il Castello della Quiete eroga prestazioni residenziali in regime di accreditamento con il Servizio Sanitario Regionale del Lazio: una Residenza Sanitaria Assistenziale di 40 posti letto, livello di mantenimento B, e una Struttura Residenziale Psichiatrica Terapeutico Riabilitativa con 20 posti letto in regime intensivo e 10 in regime estensivo.
Chi decide l'accesso
L'accesso non è deciso dalla Struttura. I criteri di formazione delle liste, la valutazione di eleggibilità e l'ordine di chiamata sono stabiliti dal Servizio Sanitario Regionale e gestiti attraverso sistemi informativi centralizzati: il sistema LUNA, gestito dalla ASL Roma 2, per la RSA, e il sistema SIPC, gestito dai Dipartimenti e Centri di Salute Mentale invianti, per la Struttura psichiatrica.
L'inserimento in lista avviene dopo una valutazione multidimensionale svolta dai servizi territoriali competenti: la UOC Tutela dell'Anziano per la RSA, il Centro di Salute Mentale per la Struttura psichiatrica. Il Castello della Quiete non può inserire, escludere, anticipare o posticipare alcun utente.
Quanto si attende
Quando si libera un posto letto, la Struttura ne comunica tempestivamente la disponibilità al sistema regionale e accoglie la persona che il sistema individua, dopo aver ricevuto la documentazione sanitaria e il progetto assistenziale o terapeutico-riabilitativo predisposto dal servizio inviante.
I tempi di attesa dipendono dalla programmazione regionale e dal numero di domande in lista: non sono determinati né determinabili dalla Struttura. I sistemi LUNA e SIPC, inoltre, mostrano alla Struttura i soli primi utenti eleggibili, e non la consistenza complessiva della lista né la data di inserimento delle singole domande.
Che cosa misuriamo noi
Nell'ambito del Piano annuale delle attività e della qualità 2026 la Struttura ha programmato, con avvio entro il 30 settembre 2026, la registrazione sistematica dei dati della fase di propria competenza: la data in cui comunichiamo la disponibilità del posto letto, la data della proposta ricevuta dal sistema regionale, l'eventuale rinuncia o non idoneità e la data effettiva di ingresso. Questi dati, una volta raccolti e consolidati, saranno pubblicati in questa pagina.
A chi rivolgersi
Per informazioni sull'inserimento in lista occorre rivolgersi al servizio territoriale competente: la UOC Tutela dell'Anziano della ASL di residenza per la RSA, il Centro di Salute Mentale di riferimento per la Struttura psichiatrica.
Per informazioni sui servizi erogati: tel. 06.2294405 — Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.
Il “Castello della Quiete S.r.l.” ha conseguito in data 16/12/2011 il CERTIFICATO DEL SISTEMA DI GESTIONE QUALITA’, conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2008 ora aggiornata alla norma UNI EN ISO 9001:2015
Il Modello Organizzativo scelto è conforme ai requisiti Regionali per l'Accreditamento, contenuto nel DCA U00469/2017 .
Questo garantisce ai nostri ospiti qualità e sicurezza delle prestazioni erogate, soggette a verifiche periodiche per la valutazione degli standard di Qualità.